Yep, een vraag die we regelmatig krijgen en het begint vaak met het bellen naar onze supportafdeling. Dat is op meestal logisch want onze klanten nemen bij ons hosting af waar ook de email-boxen bij in zitten. De ene keer kan het een instelling zijn of een vergeten wachtwoord maar daar hebben we hier even niet over. Heel soms zijn er situaties die wat uitzonderlijker zijn, ik ga het hier proberen uit te leggen hoe, wat en met wie je contact zou moeten opnemen in bepaalde situaties. Het is namelijk niet altijd een probleem welke gerelateerd is aan onze diensten (sterker nog).
TIP! Klik hier voor onze online stappentool waarmee je kan achterhalen waar het probleem mogelijk ligt.
Oke, om te beginnen. Wanneer klanten bij ons een nieuwe domeinnaam bestellen met hosting en email dan krijgen ze van ons de gegevens toegestuurd waarmee ze hun email kunnen inrichten. Alles wat ze nodig hebben staat hier in. Daarin staat ook een link naar onze supportsite waar je voorbeelden kunt vinden voor het instellen van je email. Hiermee kan je zelf je mail instellen in je favoriete emailprogramma zoals bijv. Outlook Express, Outlook, Gmail, Hotmail, Mozilla Thunderbird en de App(‘s) op je mobiele apparaten.
Dat is mooi… maar best vaak lopen mensen toch vast en lukt het ze niet om het in te stellen. Meestal wordt er een vinkje ergens vergeten aan of uit te zetten, een typefout gemaakt in het wachtwoord of een gebruikersnaam niet goed ingevoerd. Voor ons gesneden koek maar voor iemand die dit niet dagelijks doet natuurlijk niet. En als je dan niet beschikt over een IT’er of ICT’er of een bevriend iemand die er verstand van heeft dan wordt het lastig. Kort door de bocht gezegd is het instellen van je email net als softwareprogramma’s niet ons pakkie-an. Maar wij snappen het maar al te goed en zullen nooit een klant zomaar met een kluitje het riet insturen dus zullen altijd kijken of we kunnen helpen.
TIP! Klik hier voor een overzicht van de mailinstellingen.
Voor dit soort situaties zetten wij vaak een Teamviewer sessie op (daarbij kijken we even mee op de computer van de klant). Zo lopen wij snel de instellingen even door en zetten deze goed. Maar wel zonder garantie het is echt pure service die wij hier bieden iets wat je bij andere providers niet snel zal vinden. Die opzet gaat overigens prima zolang het over een computer gaat, maar wanneer het een tablet of een smartphone gaat dan gaat dat helaas niet. In die gevallen lopen klanten gewoon even snel bij ons binnen met hun device en lossen wij het zo voor hen op. Ook in die gevallen is het nog steeds een ICT aangelegenheid en dus vanuit ons puur een service.
Waarom zeg ik hier nu telkens dat het puur een service is die DODO biedt?
Wij zijn erg service- en klantgericht en altijd bezig om klanttevredenheid op een hoog niveau te houden maarrrr… we moeten wel ook eerlijk zijn uiteraard want het kost nu eenmaal tijd om de mail in te stellen. En dat dient de klant zelf te doen of te laten doen door zijn/haar ICT’er. Waarom vraag je je mischien af? Wel, bij de een gaat het mischien om het instellen van 1 mailadres op 1 computer, maar bij anderen kan het net zo goed 10 mailadressen op 10 computers zijn. Iedere situatie is anders ook afhankelijk van hoe je mailverkeer graag wilt inrichten. POP of Imap, dat zijn ook zo 2 van die keuzes die je moet maken alhoewel het voor de werking niet uitmaakt en je beschikt over de gegevens om dit te doen.
Daarnaast zijn er verschillende computersystemen (Windows, Macintosh/Apple, Linux…) en die hebben vaak weer verschillende besturingssystemen (Windows XP, Windows 7, 8, 10… IOS versie xx…) en daarop staat dan vaak weer verschillende mailprogamma’s (Outlook, Outlook Express, Thunderbird, Livemail, Applemail…). Je ziet, als je dit bij elkaar optelt kan je denk ik wel een paar 1000 mogelijke combinaties maken van situaties. En wij zijn geen ICT bedrijf die het computerbeheer verzorgt. Denk bij ICY bijv. aan je backup-oplossing, firewall, beveiliging, anti-virus, software en ga zo maar door. Wij leveren de mailservice, het versturen en ontvangen van je mail op een server waar je hostingpakket op draait.
Wij zijn verantwoordelijk voor de werking van die server en de mailservice die daar op draait maar natuurlijk niet voor de computerwerking van de klant. Als onze service draait en wij kunnen zien dat dat werkt maar u heeft toch nog problemen… dan zijn die vaak niet gerelateerd aan de dienst die wij leveren. Dan worden het dus lokale problemen (vraag me niet welke) die opgelost moeten worden en dan komt de ICT’er om de hoek. Beschikt u hier niet over dan zijn wij nog steeds bereid om te helpen enkel moeten wij daar wel kosten voor in rekening brengen dat is begrijpelijk. We zijn dan even je ICT’er en zullen proberen om het probleem te achterhalen en te fixen.
Oké, dat lijkt me duidelijk tot zover. Maar… er zijn ook nog andere bijzondere situaties.
De mail lijkt te werken… enkel niet in bepaalde situaties. Je ontvangt wel mail maar van bepaalde personen niet. Of andersom je verstuurd mail en deze komt bijna altijd aan maar bij bepaalde personen soms of niet/nooit. Dat is natuurlijk vrij bijzonder maar kort gezegd… de mailservice werkt… anders zou je namelijk helemaal niet kunnen verzenden of ontvangen. En daarmee eigenlijk onze verantwoordelijkheid betreffende de mailafhandeling.
Meestal (uit ervaring kunnen wij dit zeggen) is het dan ook niet een probleem wat bij ons ligt maar veelal bij de ontvangers- of verzenderspartij. Daar van uitgaande even wat voorbeelden ter uitleg/illustratie.
In het geval dat je een mail stuurt die niet aankomt.
Het kan heel veel verschillende oorzaken hebben hier een paar waardoor je mail niet aan kan komen of in een spam map terecht zou kunnen komen:
- Veel te grote bijlage in je email bijvoorbeeld een pdf bestand die groter is als 10mb
- Te veel linkjes in je email, vaak in de emailhandtekening
- Te vage tekst die lijkt op tekst van Spammers
- Je hebt in het verleden bulk mail verzonden (bijv. een nieuwsbrief) vanuit je mailprogramma en je mailadres is aangemerkt op een blacklist van een of ander blacklist bedriijf waar jouw ontvanger gebruik van maakt
- Je hebt een virus verstuurd mail met besmette bestanden of hebt dit in het verleden gedaan
- Je hebt een virus op je computer
- Je mail is gehacked (je gegevens liggen op straat en worden misbruikt door anderen)
In het geval dat iemand aan jou een mail stuurt die jij niet ontvangt.
Ook hier kunnen enorm veel verschillende oorzaken zijn. Hier een aantal.
- Alle punten van hiervoor gelden ook voor de verzendende partij, ook wij gebruiken spamfilters en firewalls om spammers en hackers te weren
- De verzender verstuurd naar een fout emailadres (heeft een typefout gemaakt).
En nu ga je waarschijnlijk zeggen: “Wat? Nee… dat meen je niet daar kom je zelf toch wel achter….” maar geloof me, je wilt niet weten hoe vaak we hiermee te maken hebben - De verzendende partij heeft zelf foutieve instellingen in zijn mailbox, firewall, virusscanner en ga zo maar door
Je ziet, het is moeilijk te zeggen en achterhalen waar het probleem ligt in sommige situaties. Wij kunnen op onze eigen servers uiteraard van alles bekijken, checken en controleren via logfiles e.d. maar als onze serverdiensten simpel gezegd goed werken en 1 enkeling heeft ondanks de juiste instellingen van de mail toch problemen dan is het zeer lastig te achterhalen.
Wat ook niet helpt is verhuizen naar een andere hostingprovider. Het gaat namelijk hoogstwaarschijnlijk om je emailadres, sterker nog, je domeinnaam. En die verander je niet, althans dat lijkt mij niet wenselijk. Dus blijf je zitten met hetzelfde probleem waarbij de vraag ook nog is of het aan jou ligt, en niet aan de ontvangende partij, dus dan haal je allerlei toeren uit voor een ander en lost het nog steeds niets op.
Lastig en vervelend maar in dergelijke gevallen zullen wij absoluut met je meedenken en wat testen uitvoeren om zaken uit te sluiten. Wanneer wij hier geen directe oplossing voor kunnen aandragen dan kan je een aantal dingen doen.
- Een ICT’er in de arm nemen en deze verder testen laten uitvoeren of software te controleren etctera.
- Je mail via een cloud-oplossing laten lopen zoals Office365 of Google Suite. In dit geval zal je mailadres namelijk eerder als betrouwbaar aangezien worden omdat niemand de mailservice van Microsoft of Google op wat voor manier dan ook blokkeerd.
Allemaal heel vervelend natuurlijk en je zit er niet op te wachten en er is dan ook geen makkelijk antwoord of oplossing helaas. De 2 bovenste zijn stappen die je kan ondernemen.
Mocht je nu met een dergelijk probleem zitten neem gerust contact met ons op dan kijken we samen verder.
