Onze support rijkt ver, heel ver. Wij zijn/willen voor onze klanten het allerbeste wat er te bieden is en zijn dan ook van mening dat we hierin onderscheiden van anderen. De wil om klanten (verder) te helpen is groot en wij gaan dan ook altijd voor lange termijn relaties. Dus moet je goede support bieden op je diensten en producten vinden wij.
Alleen is dat soms wel eens lastig. Er zijn namelijk veel situaties waarin wij vragen krijgen waarvan de klant denkt ‘dit is een vraag voor DODO’ maar wat vaak niet het geval is. Voor klanten is het soms moeilijk of lastig in te schatten en dus, mede vanwege onze bereidwilligheid, stellen ze hun vraag snel aan ons omdat ze gewend zijn van ons dat we ook snel, zo niet direct, handelen. Dit alles terwijl de vraag eigenlijk bestemd is voor iemand anders en meestal is dat de ICT’er of IT’er < want dat zijn wij niet en daar wringt het soms.
Eenvoudige stelregel > Zodra het iets is op de computer van de klant is het bijna altijd een ICT aangelegenheid
Voorbeeldje
Het meest voorkomende voorval is de volgende. De klant heeft een gecrashte computer of een nieuwe computer aangeschaft. Nu moet de email teruggezet worden. Dan beginnen ze vaak bij ons te vragen hoe?
Ik snap de gedachte wel dat men direct aan ons denkt en we zijn dan ook gevleid =) maar deze supportvraag is bestemd voor de ICT’er van de klant en niet voor ons. Die weet namelijk alles over de back-ups, software, computerinstellingen en meer van de klant, wij natuurlijk niet. En aan onze zijde is er ook niets mis in dit voorbeeld, de mailservice werkt namelijk nog steeds zoals het hoort.
Dus wij zeggen > je pakt je gegevens (gebruikersnaam, wachtwoord e.d.) en je ICT’er, of als je dit zelf doet jezelf, installeert zo je email weer terug in je favoriete programma.
Tips hiervoor kan je vinden op onze supportsite hoe je dit kan doen en wij voegen altijd nieuwe tips en video tutorials toe.
Natuurlijk willen wij helpen. Voor dit soort ICT gerelateerde issues rekenen wij met een speciaal uurtarief.
Opheldering
Maar waarom willen jullie niet helpen dan?
Dat de mail werkt is toch jullie taak?
En ik weet niet hoe ik het moet instellen omdat dat voor mij te ingewikkeld is dus jullie moeten wel helpen, dan hadden jullie het maar makkelijker moeten maken toch!
Ho stop, wij helpen juist graag, vergis je niet. Als je mail niet werkt door ons of je site of andere diensten van ons dan helpen we je zo snel mogelijk, daar heb je ook een onderhoudsovereenkomst voor met ons.
Ja, wij zijn verantwoordelijk dat de mailserver/-service naar behoren werkt, let wel, de mailserver/-service niet jouw email programma.
Nee, natuurlijk zijn wij niet verantwoordelijk voor het instelproces van een programma zoals Outlook, Thunderbird, Gmail, Office of anders, daarvoor moet je bij de programmeur zijn van het programma. Dat het niet makkelijk is daar kunnen wij helaas niets aan doen. Wij proberen je te helpen met tips maar als die niet voldoende zijn dan moet je verder kijken in de supportsectie van de leverancier van je mailprogramma en niet bij ons.
In het verleden starten we vaak een remote sessie op en doken dan in het probleem wat de klant op zijn computer had. Alleen die problemen zijn zo uiteenlopend dat wij voor ICT’er aan het spelen waren terwijl dit niet onder onze support valt. Uiteraard werd het altijd zeer gewaardeerd en dat vinden we natuurlijk ook fijn en het is super goed voor je relatie. Maar het klopt niet, en het kost tijd en dus geld, ons ook. Een ICT’er kost ook geld, niet zo vreemd natuurlijk die moet ook voor brood op de plank zorgen en doet iets (hopelijk) wat je zelf niet kan of wilt doen.
Vandaar dit artikel. We hopen hiermee op te helderen waarom we voor sommige support kosten in rekening brengen meer niet want als je vragen hebt… en je twijfelt… wij zijn er gewoon voor je dus wees niet bang om ze te stellen ook niet na dit artikel.
TIP! Klik hier voor onze online stappentool waarmee je kan achterhalen waar het probleem mogelijk ligt.
TIP! Klik hier voor een overzicht van de mailinstellingen.
Tags
support, ict
